The Hotelier

Ciptakan The Friendlies Hotel untuk Customer Delight

Naskah: Gia Putri Foto: Sutanto

“Kami selalu memberikan yang terbaik. Sometimes, expecting tamu itu A, tapi kami bisa memberikan lebih. Itu yang membuat tamu-tamu kami repeat order.”

Ambience yang nyeni kental terasa kala Men’s Obsession menyambangi Robby, sapaan akrab Robby Saimima di kantornya. Lukisan bergambar macan tutul karya Popo Iskandar dan lukisan berobjek perempuan karya pelukis berdarah SpanyolAmerika, Antonio Blanco terpajang apik di dinding kantornya yang berada di bilangan Tebet, Jakarta Selatan. Usut punya usut, salah satu koleksi lukisannya juga dipajang di Le Eminence Hotel Convention & Resort-Puncak. “Keluarga saya itu suka seni. Bapak saya juga adalah kolektor seni,” ungkap Robby membuka pembicaraan.

Perbincangan kami pun mengalir, selama kurang lebih tiga puluh menit ia menuturkan banyak hal, mulai dari perjalanan karier hingga perjuangannya dalam mengawal Le Eminence mematri prestasi. “Saya mengawali karier di Room Departemen sebagai bell boy, saya besar di Shangri La Hotel Surabaya sekitar 8 tahun. Lalu, kenapa saya menyukai dunia perhotelan? karena hobi saya adalah bertemu dengan banyak orang apalagi dari beberapa culture dan negara,” urainya. 

Berkat kegigihannya, kariernya kian meroket, yang mulanya berada di posisi front office, kemudian menjadi general manager di beberapa hotel, khususnya di Indonesia, di antaranya GM Sparks Hotel Jakarta, GM Sutanraja Hotel Convention & Recreation, dan GM The Axana Hotel Padang. Lalu, ia kembali ke Jakarta dan berkarier sebagai GM Royal Safari Garden Hotel, Taman Safari.

“Pada 2016, saya dipercaya menjadi GM di Sahid Eminence Hotel & Resort yang kini menjadi Le Eminence Hotel Convention & Resort-Puncak. Saya juga yang set up pre opening team-nya. Kemudian pada 2018, saya dipromosikan sebagai Direktur Operasional PT Eminence Hospitality Services,” bebernya. Pria yang memiliki senyum manis ini mengungkapkan alasannya tertarik berlabuh di Le Eminence, lantaran satusatunya hotel bintang lima di daerah puncak dengan kapasitas 379 kamar, menyuguhkan view yang bagus, yakni persawahan, sungai, dan menghadap Gunung Gede Pangrango.

“Itu keistimewaan Le Eminence yang tidak dimiliki beberapa hotel, khususnya daerah puncak,” imbuh Robby. Selain itu, nilai plus dari hotel ini merupakan salah satu MICE terbaik karena memiliki ballroom besar, yakni Pangrango Hall yang bisa menampung 1.000 seating capacity. Lalu, di Ceremai Ballroom sebanyak 250 seating capacity, dan ada 12 meeting rooms. “Kami juga memiliki masjid. Ini juga menjadi keistimewaan karena banyak klien kami yang berasal dari kawasan middle east, mereka ingin meeting, leisure, dan juga beribadah. Sehingga, ini menjadi salah satu fasilitas di hotel kami,” tambahnya.

Dipercaya sebagai direktur operasional, Robby telah memikirkan sejumlah strategi untuk menjalankan dan mengembangkan tiga bisnis hotel, yakni Le Eminence Hotel Convention & Resort-Puncak, Le Eminence Hotel Convention & Resort Bintan yang akan dibuka pada 2020, dan Le Eminence Golf Lembang (Bandung). “Le Eminence adalah brand yang menjadi local chain yang dimiliki oleh anak bangsa,” ujar Robby. 

Mempertahankan reputasi Le Eminence sebagai the best leading hotel di daerah puncak tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Salah satu cara yang ia lakoni adalah membangun team work yang baik, yakni dengan memberikan training terbaik dengan kualitas bintang limanya kepada para karyawan. “Itu menjadi tolok ukur kami. Kami juga terus memberikan inovasi terbaik supaya bisa terus mengikuti beragam pengembangan dunia perhotelan, lebih maju, dan lebih dunamis. Ujungujungnya tamu akan happy, sehingga mereka akan kembali lagi,” imbuhnya. Bagi Robby, tamu atau customer adalah raja yang harus diberikan layanan terbaik. “Sometimes, expecting tamu A, tapi kami bisa memberikan lebih. Itu yang membuat tamu-tamu kami repeat order karena kami membuat mereka nyaman. Kebetulan, kami kan local chain yang baru berjalan sekitar 4 tahun. Namun, boleh dibilang kami yang terbaik di puncak, ini menjadikan kebahagiaan bagi kami khususnya,” ungkapnya.

Apa yang dilakukan Robby bersama tim berbuah manis, beragam prestasi dipatri oleh Le Eminence, di antaranya menjadi The Best Value dari online, khususnya dari market middle east. “Online kami bisa mencapai 40 persen, kami merupakan The Best Hotel, khususnya di daerah puncak yang menjadi customer review terbaik no. 1 di Trip Advisor. Tiga kali berturut-turut dan tahun ini juga. Bisa dicek kami selalu berada di peringkat satu atau kedua terbaik. Begitu pun dari travel agent online lainnya,” terang pria yang telah memakan asam garam di dunia perhotelah selama belasan tahun tersebut. 

Ketika ditanya tentang mulai menjamurnya hotel yang dibuka di daerah puncak, Robby menganggap hal tersebut sebagai trigger untuk tak henti dalam memberikan pelayanan paripurna. “Ini semakin memompa semangat kami agar terus menjadi the best leading hotel di daerah puncak. Strateginya,  kami harus menjadi the friendlies hotel, khususnya untuk customer delight. Ini menjadi acuan di kami, sehingga kami lebih mengutamakan resort dan MICE yang menjadi salah satu pilihan korporat atau government untuk gathering,” papar pria yang memiliki filosofi hidup ‘cintailah apa yang dikerjakan, dengan begitu akan membuahkan hasil yang baik. Proses tidak akan mengkhianati hasil’ ini.

Tak kalah penting, ia juga kerap meminta masukan yang membangun kepada klien. “Itu menjadi salah satu strategi saya untuk mengetahui guest need. Saya juga kalau traveling sembari melakukan survei untuk mendapatkan inovasi apalagi yang bisa diterapkan di hotel kami,” tambahnya. Lebih lanjut ia menuturkan obsesinya, yakni menciptakan anak muda yang bisa berprestasi di dunia perhotelan. “Bisa dilihat di hotel ini karyawannya kebanyakan anak muda. Ini tantangan kami, bisa memberikan lapangan kerja terbaik karena dunia pariwisata terus berkembang,” pungkas pria berdarah Ambon ini.