5 Perusahaan Terbaik Berbasis Kepuasan Pelanggan
Naskah: Andi Nursaiful, Foto: Dok. MO/Istimewa
Memuaskan keinginan nasabah saja tak cukup bagi PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA). Salah satu bank swasta nasional terbesar ini berkomitmen melayani “beyond expectation.” Tak heran jika hampir setiap bulan BCA meraih penghargaan bergengsi dalam hal pelayanan nasabah.
Memberikan pelayanan yang bersifat melampaui harapan, sudah dibuktikan oleh BCA. Akhir Mei 2015 lalu, BCA berhasil meraih peringkat Diamond dalam ajang “Service Quality Award 2015” atas komitmen dan upayanya memberikan pelayanan yang bersifat beyond expectation.
Tak tanggung-tanggung, BCA menyabet lima penghargaan sekaligus dalam ajang yang diinisiasi oleh majalah Service Excellence (SE), bekerja sama dengan Carre – Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre CCSL). Lima apresiasi yang diraih BCA, masing-masing peringkat Diamond dalam kategori Priority Banking, Regular Banking (Domestic), Platinum Credit Card, dan Regular Credit Card.
Predikat didasarkan pada hasil survei Service Quality Index (SQIndex) terhadap layanan berbagai industri di Indonesia. Riset digelar di empat kota besar (Jakarta, Surabaya, Medan dan Semarang) pada kurun waktu Januari - Maret 2015. Melibatkan 3.000 responden yang diwawancarai secara langsung mengenai persepsi terhadap pelayanan perusahaan jasa selama 6 bulan terakhir.
SQIndex didasari pada dua dimensi, yaitu Perceived Service Quality (persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang mereka nikmati), dan Perceived Service Value (persepsi pelanggan mengenai kesetaraan antara uang yang dikeluarkan dengan pelayanan yang dinikmati). BCA meraih peringkat tertinggi, Diamond, yaitu yang meraih poin di atas 4000, dan di atas rata-rata industrinya.
Direktur BCA Armand W. Hartono, menegaskan, pelayanan terbaik kepada nasabah adalah prioritas utama. Perusahaan selalu memikirkan langkah-langkah yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui produk dan jasa keuangan yang berkualitas dalam memenuhi kebutuhan nasabah.
Pengakuan terhadap keberhasilan BCA melayani nasabahnya tak hanya itu. Bulan Juni 2015, BCA kembali meraih berbagai predikat dalam ajang Banking Service Excellence Award 2015, yang digelar oleh Marketing Research Indonesia dan majalah Infobank.
Kali ini empat gelar sukses diraih, masing-masing peringkat kedua performa terbaik Mobile Banking, peringkat kedua performa terbaik Internet Banking, peringkat ketiga performa terbaik E-Channel, dan peringkat 10 Best Overall Performance untuk bank umum.
Metode yang digunakan adalah mistery shopping untuk dapat mengukur langsung kualitas service delivery process melalui customer experience. Berkat penilaian melalui metode tersebut, BCA berhasil meraih tiga kategori ditambah satu kategori penghargaan yakni peringkat kesepuluh Best Overall Performance.
Sebelumnya, pada bulan Februari 2015, bertepatan dengan ulang tahun BCA ke-58, perusahaan juga berhasil mendapatkan pengakuan di ajang Excellent Service Experience Award (ESEAward) 2015 yang digagas Harian Bisnis Indonesia bekerja sama CCSL dan majalah Service Excellence.
Pada ajang ini, BCA meraih peringkat “Excellent” untuk kategori Reguler Banking. Peringkat ini diraih setelah melalui proses penilaian dalam tiga dimensi pengalaman pelayanan konsumen. Meliputi customer sense experience, customer emotion/mood experience, dan customer problem solution experience. Tiga aspek penilaian ini akan menghasilkan Excellent Service Experience Index (ESEI).
Dua bulan berikutnya, April 2015, BCA juga memborong penghargaan dalam ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2015. Di ajang ini perusahaan menyabet 10 penghargaan dengan indeks tertinggi pada hampir semua kategori.
Ke-10 penghargaan tersebut antara lain, peringkat pertama Regular Banking, Regular Credit Card, Internet Banking, ATM Service Center, dan E-mail Center BFI, peringkat kedua untuk Priority Banking, Platinum Credit Card, Sharia Banking, serta Social Media Center untuk Twitter dan Facebook. Dari 10 penghargaan, 6 kategori di antaranya mencapai index Exceptional.
Ini menggambarkan tingginya capaian pelayanan BCA dalam mengelola dan menerima berbagai pertanyaan maupun keluhan nasabah. Dalam menentukan contact center terbaik, dilakukan penilaian terhadap tiga unsur utama, yaitu akses (accessibility, availability, dan connection speed), sistem dan prosedur (system, enjoying, dan service standard consistency), serta sumber daya manusia (soft skill dan hard skill).