Naskah: Sahrudi, Foto: Dok. PT KAI
Pencangkulan pertama jalan kereta api di Desa Kemijen, Semarang, Jawa Tengah pada 17 Juni 1864, adalah awal perjalanan sejarah dunia perkeretaapian di negeri ini. Setelah berpuluh tahun kemudian, PT Kereta Api Indonesia (Persero) telah menyulap moda transportasi ini menjadi kebanggaan bangsa.

Sejak Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) memprakarsai pembangunan jalan kereta api, sampai kemudian Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari pihak Jepang, kereta api Indonesia telah mengalami berbagai metamorfosa yang luar biasa mulai dari Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA), Perumka (Perusahaan Umum Kereta Api), dan PT Kereta Api (Persero). Selama perjalanan sejarah itu, perusahaan yang menaungi kereta api telah memanjakan dirinya dengan pola pikir product oriented. Sampai kemudian di awal menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI, pola pikir pengelolanya bisa dikatakan masih belum berubah.

Karena itulah, tak salah kalau tantangan terberat yang dialami oleh KAI saat ini adalah mengubah budaya perusahaan, termasuk salah satunya mengubah mindset dari product oriented ke customer oriented.

Tantangan berikutnya adalah mengubah kultur konsumen kereta api (KA) yang dulu dikenal sangat kurang tertib. Masih teringat bagaimana dulu ratusan orang bisa menumpang di atap kereta api. Tentunya, ini merupakan tantangan berat bagi segenap insan KAI yang ingin melakukan pembenahan.

Di bawah kepemimpinan Ignasius Jonan sebagai Dirut PT KAI, lah pembenahan serius mulai dilakukan dan dimulai dari dalam. Karena perusahaan menyadari, sebelum mengubah budaya masyarakat dalam tertib berkereta api, maka perusahaan harus lebih dulu mengubah kultur bekerja para pegawainya.

“Kedisiplinan dan jiwa melayani benar-benar diterapkan,” tegas Jonan. Di sisi lain, perusahaan pun menghilangkan sistem ‘urut kacang’ dalam menempati posisi di perusahaan tersebut. Semua pegawai memiliki kesempatan yang sama untuk maju. Pegawai yang memiliki kompetensi akan memiliki kesempatan untuk maju dan memegang jabatan tertentu.

Tapi, perusahaan memaklumi juga untuk menuntut kinerja yang tinggi maka diperlukan dukungan peningkatan kesejahteraan. Untuk itu, sebelum dituntut untuk bekerja dengan professional dan disiplin, kesejahteraan pegawai ditingkatkan dengan adanya penambahan remunerasi. Walhasil, setelah mengubah mindset perusahaan dari product oriented menjadi customer oriented, KAI mulai mampu mendongkrak kinerjanya. “Pada saat mindset perusahaan masih product oriented, karyawan PT KAI bekerja apa adanya, tidak ada semangat persaingan, karena merasa bahwa transportasi kereta api di Indonesia hanya satu-satunya. Sehingga tidak memiliki semangat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat pengguna jasa kereta api. Sedangkan pada saat mindset perusahaan berubah menjadi customer oriented, seluruh karyawan dimotivasi untuk meningkatkan kinerja mereka dengan semangat persaingan. Pasalnya, kereta api memang merupakan satu-satunya moda transportasi berbasis rel di Indonesia. Namun, pada kenyataannya, kereta api memiliki pesaing yaitu moda transportasi lain. Untuk jarak dekat atau lokal kereta api memiliki saingan berupa angkutan kota, metromini, atau bus kota. Untuk jarak jauh kereta api memiliki saingan berupa bus antarkota antarprovinsi, travel, dan pesawat terbang. Semangat persaingan inilah yang dijadikan cambuk untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

Tantangan berikutnya yang tak kalah berat yang harus dihadapi oleh KAI yakni mengubah budaya masyarakat dalam bertransportasi kereta api. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengubah budaya membeli karcis dengan menerapkan sistem boarding, dimana tiket harus sesuai dengan identitas diri, dan pemberlakuan satu tiket satu tempat duduk. Kemudian, untuk memberikan kenyamanan penumpang, KAI juga tegas memberlakukan larangan merokok di stasiun dan di atas KA, serta penertiban kios, pedagang kaki lima, dan pedagang asongan di sepanjang peron stasiun dan di atas KA. Di sisi lain, perusahaan juga melakukan berbagai inovasi baik produk maupun teknologi. “Perusahaan juga berinvestasi melalui pembelian lokomotif-lokomotif baru untuk menunjang kinerja angkutan barang dan penumpang. Upaya lainnya yaitu pengembangan bisnis anak perusahaan dan mengoptimalkan aset-aset perusahaan,” ujar Ignasius Jonan.

Beberapa langkah inovasi yang sudah dilakukan di antaranya inovasi produk berupa peluncuran KA-KA baru. Selama tahun 2014 ini KAI telah meluncurkan sebanyak lima KA baru, yaitu KA Kalijaga, KA Kamandaka, KA Siliwangi, KA Sarangan, dan KA Maharani. Beberapa KA juga mengalami perpanjangan relasi, di antaranya KA Bima, KA Probowangi, dan KA Penataran Ekspres. Sementara dalam hal inovasi teknologi, perusahaan meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa KA melalui penerapan e-ticketing, e-gate di stasiun, pemasangan mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM), pembelian tiket secara online mulai H-90 sebelum keberangkatan, sistem boarding, dan peningkatan fasilitas umum di stasiun dan di atas KA. Sedangkan inovasi yang diimplementasikan di internal perusahaan yaitu penerapan IT di segala lini unit kerja yang terintegrasi satu sama lain.

Sebagai perusahaan legendaris, PT KAI menyadari saat ini kompetitor dalam jasa angkutan darat semakin banyak. Namun, hal itu dianggap sebagai motivasi untuk meningkatkan kinerja perusahaan. “Langkah yang dilakukan dalam menghadapi kompetitor adalah dengan selalu melakukan inovasi atau terobosan-terobosan terbaru dalam pelayanan kepada masyarakat. Jeli dalam melihat peluang juga merupakan salah satu langkah dalam menghadapi kompetitor,” ujar Ignasius Jonan. Salah satu caranya dengan mereaktivasi jalur-jalur KA lama yang sudah lama tidak beroperasi, seperti jalur KA Ambarawa. Jalur tersebut merupakan jalur yang sarat dengan potensi wisata, yakni menyuguhkan pemandangan alam yang indah dipadukan dengan nuansa heritage yang kental.

Dalam hal ini KAI jeli dalam melihat prospek yang bagus dalam reaktivasi jalur tersebut. Masih banyak jalur KA lama lainnya yang sudah dan akan direaktivasi. Hal ini dilakukan setelah melihat potensi yang besar bagi KA sebagai tulang punggung transportasi nasional. Ya, tulang punggung transportasi nasional ini telah memperlihatkan kelasnya sebagai sebuah perusahaan legendaris yang mampu bertahan dari berbagai cobaan dan tantangan untuk kemudian bangkit dan maju mengukir prestasi.