PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Oleh: Benny Kumbang (Editor) - 23 October 2015

Naskah: Andi Nursaiful, Foto: Dok. MO/Istimewa

Sebagai perusahaan public service, kepuasan pelanggan adalah hal mutlak bagi PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Oleh sebab itu, perusahaan terus mengembangkan bisnis yang menguntungkan melalui inovasi-inovasi yang berbasis layanan dan kepuasan konsumen.

Menginjak usia ke-37 tahun pada 2015, tantangan yang dihadapi perusahaan semakin berat. Di tengah situasi perlambatan ekonomi nasional, Jasa Marga bertekad terus meningkatkan kualitas pelayanan, sekaligus harus mampu menopang rencana pembangunan infrastruktur jalan tol yang dicanangkan pemerintah.


Berbekal tema “Semangat Menyatukan Negeri” yang dicanangkan Sang Direktur Utama, Adityawarman, pada awal tahun, Jasa Marga terus melangkah mantap. Dalam hal layanan pelanggan, perusahaan telah membuktikan bahwa komitmen pelayanan terbaik bukan jargon kosong.


Salah satu contoh inovasi bisnis berbasis kepuasan pelanggan adalah inovasi kartu tol elektronik e-Toll Card yang mulai diberlakukan sejak 2010. Layanan pembayaran tol menggunakan kartu elektronik dari bank BUMN ini semakin meningkat dari tahun ke tahun. Dari semula hanya satu bank, kini seluruh bank BUMN menawarkan layanan pembayaran tol menggunakan kartu elektronik.


Melalui sinergi Jasa Marga dengan bank BUMN, tahun depan masyarakat dapat menggunakan Mandiri E-Money, BRI Brizzi, BNI TapCash, dan E-Money dari Bank BTN untuk melakukan pembayaran jalan tol, setelah implementasi sistem di semua gardu tol selesai.


Kehadiran teknologi dan layanan tersebut jelas bukan hanya menguntungkan bagi perusahaan, tapi juga menguntungkan para pengguna jalan tol. Perusahaan dapat mengurangi jumlah uang cash yang beredar serta berkurangnya uang kembalian yang harus disiapkan, sedang pengguna jalan jalan tol dapat bertransaksi lebih cepat di gardu tol. Adityawarman menyebut transaksi e-Toll card di beberapa gerbang tol mencapai lebih dari 40 persen lebih per hari.
“Jumlah lalu lintas transaksi di semua gerbang tol Jasa Marga mencapai 623.8 juta transaksi selama enam bulan pertama tahun 2015. Dari total itu, jumlah transaksi e-Toll card 85.7 juta atau 14 persen. Untuk ruas Jabodetabek dalam kota Jakarta-Cikampek tercatat di atas 10 persen transaksi, sementara Purbaleunyi, Semarang masih rendah dan harus terus ditingkatkan,” terangnnya.


Adit bertekad layanan ini akan terus disempurnakan agar lebih memudahkan pelanggan jalan tol. Salah satunya dengan membangun tempat pengisian ulang E-Toll Card ini di gardu tol.


Masih dalam hal komitmen kepuasan pelanggan, Jasa Marga juga terus memperbanyak Variable Message Signs (VMS) yang memudahkan pengguna jalan tol untuk mengakses informasi mengenai kondisi jalan yang akan dilalui.

Tahun lalu 73 unit, sudah dikerjakan mencapai 89 unit. Jasa Marga pun memperbanyak keberadaan Closed Circuit Television (CCTV) secara live streaming yang bisa diakses melalui ponsel, untuk mempermudah pengecekan gangguan yang kerap terjadi di jalan tol. Saat ini CCTV yang sudah dipasang di seluruh jalan tol yang dioperasikan Jasa Marga sebanyak 153 unit. CCTV tersebut dapat diakses langsung melalui http://m.jasamargalive.com. Sedang untuk pengguna jalan yang membutuhkan bantuan atau informasi kondisi jalan tol juga dapat menghubungi call center tersebut. Pengguna jalan tol juga dapat meminta informasi tentang lalu lintas, tarif tol, data kecelakaan atau bantuan derek.


Untuk mengumpulkan lebih banyak “aspirasi” pelanggan, Jasa Marga juga kerap menyelenggarakan temu pelanggan. Sementara itu, dalam situasi kepadatan antrian di gerbang tol pada saat-saat tertentu, Jasa Marga mengerahkan Petugas Jemput Transaksi (putra) yang sangat dirasakan manfaatnya oleh pengguna tol.


Komitmen utuh Jasa Marga dalam mengembangkan bisnis berbasis pelanggan telah berbuah hasil yang membanggakan. Tahun lalu, perusahaan meraih predikat Contact Center Excellence Service Award (CCSEA) 2014, dan predikat “Excellent” dalam Service Performance Kategori Public Services dari Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL) dan Majalah Service Excellence.


Yang paling membanggakan, Jasa Marga sukses meraih Predikat Golden dalam ajang Service Quality Award selama enam tahun berturut-turut sejak 2009. Penghargaan prestisius berdasarkan riset nasional kepuasan pelanggan (Service Quality Index) ini diselenggarakan oleh Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre – CSSL) dan Majalah Service Excellence.


Indeks kepuasan pelanggan untuk perusahaan jalan tol yang diraih Jasa Marga sangat tinggi, yakni dengan nilai Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI) sebesar 3,8160. Nilai diperoleh dari penilaian Perceived Service Quality (PSQ) yang menggambarkan kualitas layanan jasa yang diterima pelanggan, serta Perceived Service Value (PSV) yang menggambarkan seberapa besar nilai harga yang harus dibayar untuk mendapatkan pelayanan dengan kualitas tertentu.


Prestasi-prestasi itu menjelaskan bahwa Jasa Marga tetap menjadi operator jalan tol terbaik di Tanah Air hingga saat ini. Sekaligus membuktikan bahwa bisnis yang sehat dan bertanggung jawab, terutama bagi perusahaan BUMN kategori public service, adalah bisnis yang berbasis pada kepuasan pelanggannya.